セッション中に、すぐには答えられない質問を受けた。プロなのだから何か返さなければ、と思う一方、曖昧な知識で答えるのは気が進まない。そんなときは、どう対応すればよいのでしょうか。
分からない質問には、まず何を知りたいのかを確認し、今答えられることと確認が必要なことを分けます。そのうえで、自分が確認して返すのか、本人の選択を一緒に整理するのか、自分の対応範囲ではないと伝えるのかを決めます。
すべての質問に即答することと、責任を持って支援することは同じではありません。一方、「分かりません」とだけ返し、確認する約束を曖昧に残すと、相手は待つべきか判断できません。
今回は、本業を続けながらコーチングを提供する方へ、分からない質問を受けた場面の返答を整理します。専門家の判断を代行する方法ではなく、自分が答えられる範囲と、次に行うことを明確にするための提案です。
答える前に、何についての質問かを確かめる
「どうすればよいですか」と聞かれても、具体的な情報がほしいのか、選択肢を整理したいのか、コーチの意見を聞きたいのかは分かりません。
たとえば、「ブログを始めるなら、どのサービスがよいですか」という質問でも、機能の比較を知りたい人もいれば、本業と両立できる運用を考えたい人もいるでしょう。前者には現在の仕様確認が必要になり、後者には使える時間や目的の整理が必要になるかもしれません。
「何を基準に選ぶかを考えたいのでしょうか。それとも、具体的な機能を確認したいのでしょうか」と聞けます。こちらが出した二択に当てはまらない場合も話せるようにします。
この確認は、知識がないことを隠すための質問ではありません。相手が必要としている回答と、こちらが提供できる支援を照らすためのものです。知らない事実については、問い返したから知っていることになるわけではありません。
「分からない」にも、違う状態がある
答えられない理由を、一つにまとめないようにします。質問の意味が分からない、判断に必要な情報がない、最新情報を確認していない、自分の専門外である、という違いがあります。
質問の意味が曖昧なら、何を知りたいかを確認します。状況が分からないなら、回答に関係する条件を聞きます。最新の仕様や条件を知らないなら、記憶だけで答えず、情報源を確認する必要があります。
一方、自分が扱わない専門領域なら、少し調べれば責任を持って判断できるとは限りません。情報を見つけることと、その人の事情に応じた適否を判断することは別です。
自分の状態を分けると、「とにかく勉強して何でも答えられるようになる」という課題に広げずに済みます。足りないものが、その場の前提なのか、確認作業なのか、支援範囲の違いなのかを先に見ます。
ただし、この整理だけで回答の正しさが保証されるわけではありません。答える内容に応じて、根拠や条件の確認も必要です。
今分かることと、まだ確認していないことを混ぜない
一部なら説明できる質問もあるでしょう。その場合は、分かる範囲を示し、残りを区別します。
「選ぶときに考える目的や運用時間は一緒に整理できます。ただ、サービスごとの現在の機能は、この場では確認できていません」といった伝え方です。
知っている範囲を話すときも、一般的な考え方、自分の意見、確認した事実を同じ調子で並べないようにします。「私はこの観点で考えます」という提案を、「これが正解です」と言い換えないことです。
また、以前に見た情報を使うなら、現在も同じかを確認します。過去に利用した経験があっても、今の料金や機能、相手の利用条件まで分かるとは限りません。
答えの途中で分からない部分に気づいたら、その場で区切れます。流れを止めたくないという理由で推測を足すより、「この部分は確認できていないので、断定せずに分けます」と伝える方が、何が未確認かを共有できます。
仮の例：発信サービスの機能を聞かれた場合
ここからは説明のための仮の会話例です。特定サービスの推奨や、実在のお客様の相談、成果事例ではありません。
会社員として働きながら発信を始めたい人が、「このサービスなら、書いた記事からメール講座の登録まで全部自動にできますか」と質問したとします。コーチは、そのサービスの現在の連携機能を確認していません。
ここで「たぶんできます」と答え、その前提で契約や準備を勧める必要はありません。「現在の連携機能は確認していないため、この場ではできるとお答えできません」と伝えられます。
そのうえで、相手が自動にしたい作業を聞きます。記事の公開なのか、登録後の案内なのか、個別返信まで含めているのか。全部という言葉を、具体的な作業に分けます。
自分のサービスで機能確認まで扱うと決めていて、対応できるなら、確認対象と返答の予定を合意します。扱っていないなら、「作業の整理はできますが、このサービスの設定調査や導入代行は提供していません」と区別します。
本人が提供元へ問い合わせる場合には、知りたい作業や条件を整理する支援はできるかもしれません。ただし、それも実際に提供できる範囲で案内します。
この例では、知らない機能を知っているように話さず、質問の前提を整理しています。確認できない部分があっても、今できることまで全てなくなるわけではありません。
後で返すなら、回答ではなく確認の予定を約束する
「調べておきます」は便利な言葉ですが、何をどこまで調べ、いつ連絡するかが決まっていないと、相手は答えを待ち続けるかもしれません。
引き受ける前に、確認する内容と、自分の対応範囲を明確にします。質問一つから、比較表の作成や設定代行まで自動的に引き受けることにはしないようにします。
連絡予定を伝えるときも、調べれば必ず結論が出るとは限りません。「確認できた内容と、まだ分からない点をお伝えします」と、返すものを現実的にします。
本業の予定があるなら、対応時間も確認してください。その場の安心のために、実際には作業できない期日を約束しないことです。追加作業になる場合は、現在の提供条件で扱えるかを先に相談します。
また、確認中に答えが得られないと分かったら、連絡を止めたままにしないようにします。何を確認し、どこまで分かり、次は誰が何を確認するのかを整理して返します。
対応範囲外なら、曖昧な期待を残さない
自分の専門や提供内容に入らない質問には、そのことを明確に伝えます。「詳しくは分かりませんが」と前置きして長い助言をすると、結局どこまで頼れるのかが曖昧になります。
「その判断は私の支援範囲では扱っていません」と区切ったうえで、自分ができる整理があるなら説明します。ただし、専門外の結論を出せない代わりに、別の形で同じ結論を誘導しないことです。
専門家や提供元へ確認が必要な場合も、実際に連携していない相手を、紹介できると約束しないようにします。確認先の種類を示すことと、特定の専門家を紹介し、対応してもらうことは違います。
相手がすぐに結論を必要としていても、自分の判断範囲が広がるわけではありません。急いでいることを受け止めつつ、何を答えられないかは変えずに伝えます。
この記事では、専門領域の判断そのものは扱いません。自分が扱わない問いを、答えられるように見せないための返答を考えています。
「あなたはどう思いますか」で、知識不足を隠さない
コーチングでは本人の考えを聞く場面があります。しかし、事実を質問されたのに、答えを知らないことを伝えず問い返すと、相手の質問が置き去りになる場合があります。
「この機能は使えますか」に対し、「あなたは使えると思いますか」とだけ返しても、機能の有無は分かりません。本人が考える問いと、確認すべき情報を分ける必要があります。
本人の判断を支援したいなら、その意図を伝えます。「機能については未確認です。先に、実現したい作業を整理してもよいですか」と相談すれば、今扱う話が分かります。
同じように、経験談を求められたのに、一般論を自分の経験として答えないことです。自分にはその経験がないなら、そう伝えたうえで、説明できる考え方があれば区別して話します。
質問を返すことにも、情報を説明することにも役割があります。どちらを使えばプロらしく見えるかより、相手が何を必要とし、今何を確認できるかを基準にします。
次回までの記録は、未回答事項も分かる形にする
答えを保留したら、質問、確認する人、確認対象、連絡の予定を残します。話の中で触れただけなのか、後で返すと合意したのかも分けます。
記録に「サービスの件を調べる」とだけ書くより、「登録後の案内機能を提供元の資料で確認し、確認できない点も含めて連絡する」と具体化できます。実際に引き受けた内容だけを書きます。
次回は、確認した事実と、自分の提案を分けて伝えます。情報が足りなければ、その限界も共有します。相手が必要とする判断まで全て終わったように扱わないことです。
保留が何度も出る場合には、商品案内の範囲と、実際に受ける質問が合っているかを見直せます。全てを学んで受け持つより、対象や支援内容を明確にする方が適切な場合もあります。
一方、毎回同じ基本事項を確認しているなら、自分の準備や知識を補う必要があるかもしれません。分からないと伝えることを、準備をしなくてよい理由にはしないようにします。
まとめ：分からないことの扱いまで、明確にする
答えの分からない質問には、何を知りたいかを確認し、今分かることと未確認のことを分けます。確認して返すなら範囲と予定を相談し、対応範囲外なら曖昧な期待を残さず伝えます。
私は、プロとしての対応には、答えを持つことだけでなく、根拠のない答えを渡さないことも含まれると考えます。ただし、分かりませんで終えるのではなく、その後に何をするか、何は引き受けないかを共有することが大切です。
次のセッションの前に、「確認して返せること」「本人と整理できること」「自分では扱わないこと」を一度書き出してみてください。質問を避けるためではなく、答える範囲を自分でも理解するための準備です。
よくある質問
分からないと言うと、信頼を失いませんか？
相手がどう受け取るかは保証できません。ただ、未確認のことを断定するのも避けたい対応です。何が分からず、何なら説明でき、次に何をするかを明確にして、判断材料を渡します。
その場で検索して答えてもよいですか？
検索だけで十分に確認できる問いかを考えます。調べる時間を使うことを本人と相談し、公式情報の条件や時点も確認します。見つかった文章を読むことと、個別の適否を判断できることは別です。
確認した結果も、結論が出なかったらどうしますか？
確認できた内容と、残る疑問を分けて返します。回答を待っている相手へ状況を伝え、次に確認する人や対象を相談します。結論を作るために、根拠のない推測を付け加える必要はありません。
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