なぜ、高額商品のクロージングがうまくいかないのか。答えは、お客様のニーズに合わせていないからです。理想の未来を聞いたところで「そこへ行くスキルを教えます」と提案しても、それはお客様の悩みとは一致していません。理想の未来を聞いたあとに「何が解決したら、そうなっていますか」と聞き、お客様自身が考えている原因を言葉にしてもらう。その悩みと、こちらが提供できるスキルが一致して、初めて商品の話ができます。
この記事では、ニーズに合わせないとクロージングがうまくいかない理由、理想の未来を聞くだけでは悩みと一致しない理由、悩みと一致させるための質問の順番、悩みが顕在化しているときに解決した後の世界を想像してもらう意味、そしてクロージングを「一致を確かめる場面」として考える理由を、順番に書きます。
先日、私はXにこう書きました——クロージングがうまくいかない理由
先日、私はXに、次の文章を書きました。そのまま載せます。
なぜ、高額商品のクロージングがうまくいかないのか。
理由は簡単で、お客様のニーズに合わせないからです。
例えば、ビジネスがうまくいっていないお客様がいるとします。
このお客様は、ビジネスがうまくいかない理由を「集客がうまくいっていないから」と考えていたとしましょう。
この時に、「あなたの悩みはなんですか？」と聞くと、「ビジネスがうまくいっていないことです」と答えます。
では、「1年後、どうなっていたら理想ですか？」と聞くと、「1年後に毎月100万円稼げていたらいいですね」と答えたとしましょう。
稼げない人は、ここで「では、1年後に達成するスキルを教えますが、どうですか」とクロージングしようとします。
しかし、それはお客様が欲しい理想の未来には合っていても、悩みには一致していません。スキルと集客が結びついていないからです。
ではどうするかというと、理想の未来を聞いたあと、「では、あなたは何が解決したら、1年後に100万円を達成していますか？」と質問します。
すると、「集客がうまくいっていないからだと思います」と答えるはずです。
「では、集客の悩みが解決するとしたら、やってみたいですか？」と聞くと、「やりたいです」となります。
ここで初めて、お客様の悩みと提供できるスキルが一致するので、商品が売れるということになります。
理想の未来まで聞く人は多いですが、もし、お客様の悩みが顕在化しているなら、その悩みを解決した後の世界を想像してもらった方が、商品は売れやすいです。
このことをしっかり理解して、クロージングに役立ててください。
この投稿で書いたことを、先にひとことで定義しておきます。
クロージングとは、お客様の悩みと、こちらが提供できるスキルが一致していることを、お客様と一緒に確かめる場面のことです。
ポイントは、「一緒に確かめる」というところです。クロージングというと、最後にひと押しして契約してもらう場面だと思われがちです。しかし、ひと押しが必要になるのは、一致しているかどうかがまだ確かめられていないからです。一致していることを、お客様自身が自分の言葉で確かめられたら、押す必要はありません。
鍵と錠前で考えると分かりやすいと思います。こちらが持っているスキルは鍵で、お客様の悩みは錠前です。鍵がどれだけ立派でも、錠前の形に合っていなければ、扉は開きません。そして、合うかどうかは、鍵を無理に差し込んでみる前に、錠前の形をよく見れば分かります。クロージングがうまくいかない人の多くは、錠前の形を見ないまま、鍵を差し込もうとしています。
お客様のニーズに合わせないと、クロージングはうまくいかない
投稿では、最初に「理由は簡単で、お客様のニーズに合わせないからです」と書きました。
ここでいうニーズとは、お客様が「これが解決してほしい」と思っていることです。こちらが「この人にはこれが必要だ」と思うことではありません。お客様の側にあるものです。
投稿の例では、お客様に悩みを聞くと、「ビジネスがうまくいっていないことです」と答えました。これは、悩みとしては本当です。ただ、この答えのままでは、何を提供すればいいのかが決まりません。「ビジネスがうまくいっていない」という同じ言葉の下には、たとえば次のような、まったく違う中身が入っているからです。
- 見込み客と出会えていない、話を聞いてくれる人がいない(集客)
- 何を売るのかが、まだはっきり決まっていない(商品)
- 価格をいくらにすればいいのか、自信が持てない(価格)
- 相談までは来てもらえるのに、そこで決まらない(相談と契約)
- 契約しても、続けてもらえない(継続)
このうちのどれなのかで、必要なスキルはまったく変わります。投稿の例のお客様は、心の中では原因を「集客がうまくいっていないから」と考えていました。しかし、最初の質問では、そこまでは出てきません。「悩みはなんですか」と聞かれて、いきなり原因まで答える人は、ほとんどいないのです。
病院で考えると、よく分かります。「体の調子が悪いんです」と言う患者さんに、いきなり薬を出すお医者さんはいません。どこが、いつから、どんなふうに悪いのかを聞いてから、薬を決めます。「体の調子が悪い」は本当でも、それだけでは、どの薬を出せばいいのかが決まらないからです。
クロージングも同じです。「ビジネスがうまくいっていない」という広い悩みのまま商品を提案すると、お客様の本当の悩みに合っているかどうかは、運次第になります。合っていればいいのですが、合っていなければ、どれだけ話し方が上手でも決まりません。本人が考えている原因まで聞けていないこと。これが、ニーズに合わせられていない、ということです。
高額商品が売れない理由には、いくつかの層があります。コーチングの高額商品が売れない本当の理由(記事002)では、提案する側の価格への自信のなさや、余計なひと言という、売る側の原因を書きました。この記事で書いているのは、その手前の、何を提案するのかの話です。価格に自信を持って提案しても、提案している中身がお客様の悩みとずれていれば、決まりません。
お客様の側から見ると、もっとはっきりします。なぜ、あなたの商品は選ばれないのか——ライバルと同じ商品なら、ライバルが選ばれる(記事023)で書いたとおり、商品を選ぶのはお客様です。お客様にとって、自分の悩みに合っていない提案は、ほかの誰の提案とも変わりません。「この人は、私の悩みを分かってくれている」と感じてもらえて、初めて、選ばれる側に立てます。
理想の未来を聞いただけでは、悩みと一致しない
投稿の例の続きです。悩みを聞いたあと、「1年後、どうなっていたら理想ですか？」と聞くと、お客様は「1年後に毎月100万円稼げていたらいいですね」と答えました。
ここまでは、とてもいい流れです。理想の未来を聞くことは大事で、ここを聞けていない相談は少なくありません。問題は、その次です。投稿では、こう書きました。「稼げない人は、ここで「では、1年後に達成するスキルを教えますが、どうですか」とクロージングしようとします」。
この言い方を、和らげるつもりはありません。ただ、誤解のないように理由を書いておきます。これは、順番の話であって、能力の話ではありません。理想の未来まで聞けているのですから、相談の半分はできています。足りないのは、その次の一問だけです。聞く順番が1つ抜けているから、稼げていない。逆に言えば、順番が整えば、同じ人が、同じ商品で、違う結果を出せるということです。
では、なぜ「1年後に達成するスキルを教えます」ではうまくいかないのか。投稿では、「それはお客様が欲しい理想の未来には合っていても、悩みには一致していません。スキルと集客が結びついていないからです」と書きました。
お客様の頭の中を想像してみてください。お客様は、「集客さえ何とかなれば、うまくいくはずだ」と思っています。そこへ「1年後に毎月100万円を達成するスキルを教えます」と言われても、それが自分の集客の悩みとどうつながるのかが分かりません。行き先は合っているのに、自分がそこへ行ける気がしない。だから、「いい話だとは思うけれど、今の自分には違う気がする」となります。
山登りにたとえると、理想の未来は山頂の旗です。お客様は、その山頂に行きたいと思っています。ところが、お客様の足元には石があって、そこでつまずいている。そのお客様に、山頂の写真を見せて「ここへ行く道具を渡します」と言っても、足元の石はどけられません。お客様が今気にしているのは、山頂よりも、まず目の前の石なのです。
理想の未来は、必要です。ただ、それだけでは足りません。なぜ、高額商品が売れないのか——お客様が手に入れる「理想の未来」が小さすぎるから(記事022)で書いたとおり、高額商品を買ってもらうには、お客様が手に入れる理想の未来が、大きく、具体的である必要があります。そして、なぜ、コンセプトが大事なのか——コンセプトとは、お客様が手に入れる「理想の未来」のこと(記事024)で書いたように、理想の未来は、商品の行き先そのものです。行き先がなければ、商品になりません。
しかし、行き先だけでは、お客様は「自分がそこへ行けるのか」が分かりません。今いる場所と行き先の間に、何があるのか。その間にあるのが、お客様の悩みです。理想の未来と悩みの両方がそろって、初めて、お客様の中で「この商品は、私のためのものだ」とつながります。
「何が解決したら、そうなっていますか」と聞く——質問の順番
では、どうすればいいのか。投稿では、こう書きました。「理想の未来を聞いたあと、「では、あなたは何が解決したら、1年後に100万円を達成していますか？」と質問します」。
これが、この記事でいちばん伝えたい一問です。質問の順番にすると、次のようになります。
- 悩みを聞く
- 理想の未来を聞く
- 何が解決したら、その理想の未来になっているかを聞く
- その悩みが解決するとしたら、やってみたいかを聞く
投稿の例に当てはめると、それぞれの質問で分かることは、次のとおりです。
| 質問 | お客様の答え | そこで分かること |
|---|---|---|
| 「あなたの悩みはなんですか？」 | 「ビジネスがうまくいっていないことです」 | 悩みの大きな枠。本当だが広すぎて、まだ何を提供すればいいかは決まらない |
| 「1年後、どうなっていたら理想ですか？」 | 「1年後に毎月100万円稼げていたらいいですね」 | お客様が行きたい場所(理想の未来)。ここで提案すると、悩みを飛ばしてしまう |
| 「では、あなたは何が解決したら、1年後に100万円を達成していますか？」 | 「集客がうまくいっていないからだと思います」 | お客様本人が考えている原因(悩みの中身)。こちらが提供できるスキルと照らし合わせるのは、ここ |
| 「では、集客の悩みが解決するとしたら、やってみたいですか？」 | 「やりたいです」 | お客様自身が、悩みと解決策が一致していることを確かめた。ここで初めて、商品の話ができる |
3つ目の質問の大事なところは、答えを言うのがお客様だということです。こちらが「あなたの問題は集客ですね」と言うのではありません。お客様が、自分で「集客だと思います」と言います。人は、他人に言われたことより、自分で言ったことのほうを信じます。自分で言った原因なら、その原因が解決したときの自分も、自分で想像できます。
ここで、はっきり書いておきます。この質問は、お客様をこちらの商品に誘導するための技術ではありません。お客様本人が、何が原因だと考えているのかを聞くための質問です。答えが「集客」ではなく、「商品がまだ決まっていないからだと思います」でも、「時間が足りないからだと思います」でも、そのまま受け取ります。こちらの商品に合う答えが出てくるまで聞き方を変えたり、こちらの考えを押しつけたりはしません。出てきた答えが、こちらの提供できることと合っているかどうか。それを確かめるための質問です。
そして、4つ目の質問です。「では、集客の悩みが解決するとしたら、やってみたいですか？」。ここでも、決めるのはお客様です。「やりたいです」と答えてもらえたら、お客様の悩みと、こちらが提供できるスキルが、お客様自身の言葉で一致したことになります。投稿で「ここで初めて、お客様の悩みと提供できるスキルが一致するので、商品が売れるということになります」と書いたのは、この瞬間のことです。
この4つの質問は、相談の場全体の中の一部です。相談の場をどう組み立てるかは、売り込まない体験セッションの組み立て方——契約は、始まる前に半分決まっている(記事010)に書きました。相談に来てくださる方が、来る前に何を知っているかで、当日の話の進み方は大きく変わります。その意味で、コーチングの体験セッション案内文は何を書く？申込み前の疑問を減らす伝え方で書いたように、相談の場で何を確かめるのかを、案内文の段階で伝えておくことも大事です。「この場は売り込まれる場ではなく、自分の悩みと合っているかを確かめる場だ」と分かっていれば、お客様も、3つ目の質問に落ち着いて答えられます。
悩みが顕在化しているなら、解決した後の世界を想像してもらう
投稿の後半では、もう一歩進んだことを書きました。「理想の未来まで聞く人は多いですが、もし、お客様の悩みが顕在化しているなら、その悩みを解決した後の世界を想像してもらった方が、商品は売れやすいです」。
顕在化している悩みとは、お客様本人が、すでに言葉にできている悩みのことです。「集客がうまくいっていない」とはっきり言える人は、悩みが顕在化しています。反対に、「なんとなくうまくいかない」としか言えない人は、まだ悩みが言葉になっていません。
悩みが顕在化しているお客様には、理想の未来よりも、その悩みが消えた後の世界を想像してもらうほうが、話が進みやすくなります。理由は、そのほうが近くて、具体的だからです。
「1年後に毎月100万円」という理想の未来は、大事な行き先ですが、今の自分からは遠く感じます。遠いものは、想像しようとしても、ぼんやりします。一方で、「集客の悩みが消えた後の毎日」は、今の悩みのすぐ先にあります。たとえば、「集客の悩みが解決したら、毎日はどう変わっていますか」と聞くと、お客様は、今日の自分の困りごとを裏返すようにして、具体的に話し始めます。何に時間を使っているか、朝どんな気持ちで仕事を始めているか。それは、お客様自身が毎日感じている悩みの、ちょうど反対側にある景色です。
足元の石のたとえで言えば、山頂の旗を見上げてもらう前に、まず「この石がなくなったら、道はどう見えますか」と聞くということです。石が消えた先に、平らな道がまっすぐ伸びている。その道が見えれば、山頂までの距離も、急に現実的なものになります。
これは、お客様が払う痛みとも関係しています。なぜ、大金を受け取れないのか——受け取る器と払う器は、同じ大きさ(記事034)で、お客様が大金を払うときの痛みの正体は、「払った分の未来が、本当に手に入るか分からない」という怖さだと書きました。悩みが解決した後の世界が、お客様の中で具体的に見えていれば、この怖さは小さくなります。自分の悩みが解決した景色を、自分で想像できているからです。遠くの理想の未来だけを見せられたときより、「自分がそこへ行ける」と思いやすくなります。
このことは、以前から書いてきました。2019年に書いた高額商品を売るコツという記事で、私は「お客さまのニーズに合っていないと高額商品はまず売れません」と書いています。そして、高額商品が売れない理由を、お客様が「悩みを解決したり、理想の未来を手に入れるイメージができなかった」からだと書きました。悩みの解決と、理想の未来。その2つが、当時から並んでいます。今回の投稿は、その2つのうち、悩みが顕在化しているお客様には、悩みが解決した後の世界から想像してもらうほうがいい、という順番の話です。
ただし、悩みが解決した後の世界を想像してもらうのは、お客様の悩みと、こちらが提供できることが一致している場合だけです。一致していない悩みの「解決した後」を想像してもらっても、その世界にお客様を連れて行くことはできません。それは、ただ期待をあおっているだけです。想像してもらうのは、確かめるためであって、あおるためではありません。
クロージングは、売り込む場面ではなく、一致を確かめる場面
2019年に書いたクロージングは確認作業という記事で、私は「クロージングは確認作業です」と書きました。そして、「サポートが必要な場合だけクロージングをすればいいだけです」とも書いています。この考えは、今も変わっていません。
同じ記事で、私は、クロージングで説得や売り込みになってしまう原因を、「お客さまの理想の未来をしっかりと把握していないからです」と書きました。今なら、ここにもう一つ足します。理想の未来を把握するだけでなく、その未来の手前にあるお客様の悩みと、こちらが提供できることが一致しているかまで、お客様と一緒に確かめる。確認作業の中身は、この一致の確認です。
だから、一致していなければ、売りません。
3つ目の質問で出てきた原因が、こちらの提供できることと違っていたら、その場で商品をすすめることはしません。「その悩みは、私がお手伝いできることとは違います」と正直に伝えます。一致していないまま売っても、お客様は、払った分の未来を手に入れられません。こちらにとっても、契約したあとで、お客様の悩みに応えられない時間が続くことになります。どちらにとっても、いいことはありません。一致していない相手に売らないことは、遠慮ではなく、誠実さの話です。
個別相談800人超、セッション6,000時間超の記録から言えるのは、クロージングで決まらなかった相談を振り返ると、多くの場合、話し方の上手い下手よりも前に、お客様の悩みを確かめる前に提案していた、ということです。お客様が話してくれた悩みと、こちらが差し出したものが、少しずれている。そのずれに気づかないまま、説明を重ね、最後にひと押ししようとする。決まらないのは、押しが足りないからではなく、確かめる質問が1つ足りなかったからです。
相談で断られることは、あります。そのとき大事なのは、「どう押せばよかったか」ではなく、「どこで一致を確かめ損ねたか」を振り返ることです。コーチングの体験セッションで断られたら？に書いたとおり、断られた理由は、次の提案を良くする材料になります。お客様が話した悩みを、自分がどの言葉で受け取り、何を差し出したのか。そこを見直すと、多くの場合、4つの質問のどこかが抜けています。
鍵と錠前で言えば、クロージングは、鍵を錠前にねじ込む場面ではありません。お客様と一緒に錠前の形を確かめて、この鍵が合うかどうかを見る場面です。合っていれば、鍵はカチッとはまります。合っていなければ、無理に回さない。それだけのことです。
投稿の最後は、「このことをしっかり理解して、クロージングに役立ててください」でした。クロージングがうまくいかないと感じているなら、話し方を磨く前に、質問の順番を見直してみてください。
よくある質問
3つ目の質問の答えが、自分の提供できることと違ったら、どうすればいいですか。
売りません。その悩みは自分がお手伝いできることとは違うと、正直に伝えます。無理に自分の商品に結びつけて提案しても、お客様は払った分の未来を手に入れられません。一致しない相談があることは、失敗ではありません。どんな悩みを持った人が相談に来ているのかを知る材料になります。
理想の未来は、聞かなくてもいいのですか。
聞きます。理想の未来は、お客様がどこへ行きたいのかという行き先で、これがないと商品の話になりません。大事なのは順番です。理想の未来を聞いたあとに、「何が解決したら、そうなっていますか」と聞くことで、行き先と、今の悩みがつながります。
お客様が考えている原因が、本当の原因とは違うように見えたら、どうしますか。
まず、お客様が考えている原因を、そのまま受け取ります。お客様の答えを否定して、こちらの見立てを押しつけることはしません。気になる点があれば、「こういう見方もありますが、どう思いますか」と、お客様に考えてもらう形で伝えます。何が原因かを決めるのは、最後までお客様です。
悩みがまだはっきりしていないお客様には、どう聞けばいいですか。
悩みが顕在化していない、つまり、まだ言葉になっていないお客様には、まず理想の未来から話を聞くほうが進みやすいです。行き先が見えてくると、「そこへ行くのに、今何が足りないのか」が、お客様自身の言葉で出てきます。そこで出てきた悩みを、4つの質問の3つ目で確かめます。
クロージングとは、お客様の悩みと、こちらが提供できるスキルが一致していることを、お客様と一緒に確かめる場面のことです。クロージングがうまくいかないのは、お客様のニーズに合わせていないからで、理想の未来を聞いただけでは、悩みとは一致しません。悩みを聞き、理想の未来を聞き、「何が解決したら、そうなっていますか」と聞き、「その悩みが解決するとしたら、やってみたいですか」と確かめる。悩みが顕在化しているなら、解決した後の世界を想像してもらう。そして、一致していなければ売らない。お客様との向き合い方についての私の考え方の全体像は、マインドコーチとしてのコーチングの考え方にまとめています。
この記事の内容を、あなたのビジネスに当てはめて実践したい方へ。メールで課題を出し、私が直接添削する無料講座をやっています。読むだけの講座ではないので、本気の方だけどうぞ。
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